"기업 경영은 시대의 흐름에 따라 그 초점도 변화되어 왔다.

1차산업혁명이 촉발된 이래로 공급이 수요를 따라가지 못했던 시기에는 생산성을 높이는 것이 기업 경영의 가장 중요한 포인트였고, 생산기술의 발달로 생산량이 풍부해져 공급이 수요를 초과하기 시작한 시점에는 보다 저렴하게 만들어 여러 가지 판촉수단을 통해 밀어내는 방식으로 판매량을 높이는 것이 기업 경영의 중요한 포인트였다.

하지만 이제는 한정된 수요에 공급은 넘쳐나는 시대가 도래 했고, 이에 따라 단순히 생산성을 높이고 판촉수단을 이용해서 사람들에게 인식을 강요하여 밀어내기 식으로 판매를 하는 방식은 통하지 않는 시대가 되었다.

그래서 등장한 개념이 ‘고객지향경영’이다.

고객지향경영은 ‘고객이 원하는 것을 찾아내어 이를 채워줌으로써 기업의 목표를 이루려는 경영 활동’을 의미한다. 즉, 내가 잘하는 것을 효율적으로 생산하여 제공하는 것이 아니라, 고객이 원하는 것을 제공해야 성공할 수 있다는 것이다.

이는 당연히 사업의 규모가 적은 소상공인에게도 해당되는 것이고, 오히려 사업의 규모가 적고 보유자원이 적은 소상공인일수록 더욱 충실하고 지속적으로 고객지향경영이 이루어져야 사업의 성장과 영속이 가능하다.

그렇다면 고객지향경영을 수행하기 위해서는 어디에서부터 출발해야 할까?

고객지향경영의 첫걸음은 바로 고객을 정확히 아는 것에서부터 출발한다. 당연히 어떠한 고객이 무엇을 원하는지를 알아야 거기에 맞는 제품/서비스를 개발하여 제공할 수 있을테니 말이다.

그리고 이렇게 고객을 정확하게 파악하기 위해서는 고객과 관련한 다양한 자료가 필요한데, 자료는 일반적으로 ‘1차 자료’와 ‘2차 자료’로 구분을 할 수 있다.

여기서 ‘1차 자료’란 기존에 만들어진 자료가 없어서 본인이 직접 조사/수집하는 자료를 의미한다. 본인이 해당 목적을 위하여 직접 조사하여 자료를 획득하는 것이기 때문에 목적 적합성이 높고, 보다 구체적인 자료를 얻을 가능성이 높지만 시간과 비용이 많이 든다는 단점이 있다.

반면, ‘2차 자료’란 기존에 만들어진 자료를 단순히 활용하는 것을 의미한다. 우리가 검색을 통해 자료를 얻거나, 기존의 통계자료, 협회자료 등을 활용하는 것이 대표적인 예이다.

이러한 ‘2차 자료’는 비교적 손쉽고 빠르게 얻을 수 있다는 장점이 있지만, 본인이 필요로 하는 구체적인 자료를 얻기가 힘들다는 단점이 있다.

그래서 보통은 자료 조사 시, ‘2차 자료’를 우선 수집해본 후, 만족할만한 데이터를 얻지 못한 경우 직접 ‘1차 자료’를 수집하는 순으로 진행이 되게 된다.

그런데 조금 전 ‘1차 자료’의 수집은 시간과 비용이 많이 든다는 단점이 있다고 지적한 바 있다. 예를 들어 ‘1차 자료’ 조사 중에서 가장 널리 이용되는 설문조사를 진행하고자 하는 경우에 과거에는

 ①설문지 개발 ②설문지 인쇄 ③설문지 전달 ④설문지 수거 ⑤ 설문지 코딩(데이터 입력) ⑥설문결과 분석

 이라는 복잡한 절차를 거쳐야 했다.

이런 이유로 영세 소상공인 대표자들은 잠재고객들이나 그들의 고객들을 대상을 설문조사를 한 번 해보고 싶어도 그 비용과 시간 때문에 엄두를 내지 못하는 경우가 많았다.

하지만 이제는 ‘구글’이나 ‘네이버’ 등의 플랫폼 사업자들이 ‘온라인 설문지’ 서비스를 무료로 제공하고 있고, 이를 활용한다면 위에서 열거한 설문조사의 6개 절차 중에서 ‘설문지 인쇄’, ‘설문지 전달’, ‘설문지 수거’, ‘설문지 코딩’, ‘설문결과 분석’의 5개 절차가 자동화 되거나 대폭 간소화되기 때문에, 사실상 ‘설문지 개발’만 하면 누구나 간편하게 설문조사를 할 수가 있게 되었다.

<그림1> 위 구글 설문지, 아래 네이버 설문지

■ 구글 설문지 = https://www.google.com/docs/about/

■ 네이버 설문지 = https://office.naver.com/

위 URL로 해당 사이트에 접속하면 여러 가지 문서를 작성할 수 있는 메뉴들이 보이는데, 구글의 경우는 ‘설문지’ 메뉴를 선택하고, 네이버의 경우는 ‘폼’ 메뉴로 들어가면 설문지를 작성할 수 있는 페이지로 입장하게 된다.

참고로 필자의 경우에는 ‘구글 설문지’가 필자의 취향과 맞는 듯 하여 구글 설문지를 주로 이용하는데, 이는 각자의 취향마다 다를 수 있으니, 본인의 취향에 맞는 서비스를 이용하면 되겠고, 여기서는 필자가 주로 이용하는 ‘구글 설문지’를 기준으로 추가적인 설명을 하도록 하겠다. (어차피 네이버 설문지도 구조는 비슷하다)

구글의 경우는 ‘개인용’과 ‘기업용’으로 구분되는데, 이 중 ‘개인용’은 무료로 이용할 수 있다. 참고로 ‘기업용’의 경우는 팀원 간 협업이 가능하고 보안 측면에서 보다 우수한 기능을 제공한다고 하지만, 일반 소상공인 업체의 경우는 ‘개인용’을 사용해도 큰 문제가 없다.

<그림2> 구글 설문지 페이지

‘개인용’으로 입장하면 위 그림과 같은 설문지 페이지로 입장되는데, 이 페이지에서 위 그림과 같이 ‘+’로 표시되어 있는 메뉴를 클릭하면 아래 그림과 같이 설문지를 작성하는 페이지로 입장할 수 있다.

<그림3> 구글 설문지 작성 페이지

처음 입장하는 경우는 위 그림과 같이 사용법을 익힐 수 있도록 튜토리얼을 제공하기 때문에 하나하나 확인해보면서 해보면 문제없이 따라할 수 있을 것이다.

만약 조금 더 자세한 사용법이 알고 싶다면 아래의 페이지도 함께 참고해보도록 하자.

https://swmh.tistory.com/540

서두에서 언급한 바와 같이 이제는 우리 소상공인들도 고객지향경영이 중요한 시대가 되었고, 갈수록 치열해지는 경쟁 속에서 고객지향경영이 이루어지지 않는 경우 사업의 영속을 기대하기 어려워졌다.

따라서 모두들 본 글에서 소개한 ‘온라인 설문지’ 등의 방법을 적극적으로 활용하여 고객지향경영에 한 발자국 더 다가가 소기의 목표를 달성하고, 나아가 혁신적인 소상공인들이 많이 출현하여 국가 경제 활성화에도 보탬이 되길 기대해보겠다.